Kurzleitfaden zur Retourenlogistik. Verstehen, planen, optimieren.

Mit der Entwicklung des E-Commerce sind Retouren immer häufiger geworden und haben weltweit jedes Jahr einen Wert von fast einer Billion Dollar. Im Vergleich zu mindestens 30 % der online bestellten Artikel werden weniger als 10 % der im Ladengeschäft gekauften Waren zurückgesendet. Vorausschauende Unternehmen setzen auf Retourenlogistik, um die Kundenbindung und das Folgegeschäft zu stärken und gleichzeitig retourenbedingte Verluste zu reduzieren.

Die Retourenlogistik ist ein zentraler Bestandteil des Supply-Chain-Managements, den erfolgreiche Unternehmen in der Lieferkette nutzen, um ihre Abläufe effektiv zu gestalten und den Mehrwert für ihre Endkunden zu steigern. Unternehmen setzen Retourenlogistik ein, wenn Waren von ihrem Bestimmungsort über die Lieferkette zum Verkäufer und gegebenenfalls über Prozesse wie Rücksendungen oder Recycling bis zurück zu den Lieferanten gelangen.

Erfolgreiche Retourenlogistik zielt darauf ab, die Kreislauffähigkeit von Produkten aufrechtzuerhalten, sodass Produktion, Distribution, Versand, Lieferung, Rücksendungen, Reparaturen und Entsorgung sich nahtlos als Bestandteile eines Effizienzmodells einfügen, das sich kontinuierlich dreht. Dieser Prozess senkt nicht nur die Kosten für Unternehmen und in der Folge für deren Kunden und Endnutzer, sondern verringert auch die Menge an Dingen, die auf unseren Deponien landen. Ihr Unternehmen kann für seine Kunden einen Mehrwert schaffen, indem es durch die Entwicklung und Umsetzung eines stringenten Retourenlogistik-Konzepts zeigt, wie es diese notwendigen Abläufe steuert.

Eine optimierte Retourenlogistik führt zudem zu einer besseren Transparenz in der Lieferkette, was wiederum Vorteile mit sich bringt wie:

• ›Kostensenkung
• ›Höhere Kundenzufriedenheit
• ›Bessere Kundenbindung
• ›Schnellerer und besserer Service
• ›Verlustreduzierung
• ›Verbessertes Markenimage
• ›Abfallvermeidung und mehr Nachhaltigkeit

Das Verständnis der verschiedenen Arten der Retourenlogistik hilft Ihnen, effiziente Prozesse umzusetzen und Kosten zu senken.

Klassische Logistik versus Retourenlogistik

Ein klassischer Logistikprozess beginnt beim Lieferanten und führt über die Fabrik, den Distributor und die Einzelhändler bis hin zu den Kunden. Die Retourenlogistik folgt demselben Prozess rückwärts: Sie beginnt beim Kunden und bewegt sich gegen den Uhrzeigersinn, um Waren an einen beliebigen Punkt entlang der Lieferkette zurückzuführen.

Gut geplante Lieferketten können einige Anforderungen der Retourenlogistik bewältigen und sind anpassungsfähig gegenüber Veränderungen. Produkte können über diesen Prozess entweder an den ursprünglichen Lieferanten oder einen Schritt weiter abwärts in der Lieferkette zurückgeführt werden. Auch reguläre Verkaufs- oder Rabattkanäle (wie Liquidatoren) können zurückgesendete Waren aufnehmen.

Vorwärts- und Retourenlogistikprozess

In der Abbildung unten können Sie den klassischen Logistikprozess als durchgezogene Linie und den Retourenlogistikprozess als gestrichelte Linie verfolgen.

Arten der Retourenlogistik

Retourenmanagement

Das gängigste Verfahren der Retourenlogistik zur Abwicklung routinemäßiger Kundenrücksendungen ist das Retourenmanagement, das ein reibungsloses, problemfreies Erlebnis bieten sollte, um Kundentreue und Markenimage zu stärken.

Rückgaberichtlinien und -verfahren

Alle Kundenrücksendungen werden gemäß dieser Richtlinie bewertet, die sowohl von Kunden als auch von Mitarbeitern konsequent eingehalten werden sollte. Es empfiehlt sich, diese Richtlinien transparent zu gestalten und für Kunden leicht zugänglich zu machen.

Wiederaufbereitung oder Instandsetzung

Die Aufarbeitung zurückgesendeter Waren bewahrt Unternehmen und Händler davor, bei fehlerhaften Waren auf Gewinn zu verzichten (oder Verluste zu erleiden), und reduziert zugleich unnötigen Abfall.

Verpackungsmanagement

Um Abfall zu reduzieren und Geld für neue Verpackungen zurückgesendeter Artikel zu sparen, können Unternehmen, die Verpackungsmanagement-Verfahren einsetzen, Verpackungen wiederverwenden.

Unverkaufte Produkte

Der Prozess der Rückführung unverkaufter Produkte an Hersteller konzentriert sich speziell darauf, Artikel von Endnutzern oder Fulfillment-Centern zurück an die Produzenten zu senden. Gründe hierfür können Lieferverweigerung, schwache Verkaufszahlen oder andere Ursachen sein.

Ende der Nutzungsdauer

Wenn ein Produkt das Ende seiner Nutzungsdauer erreicht, müssen einige Artikel an den Hersteller zurückgesendet werden, um eine ordnungsgemäße umweltgerechte Entsorgung sicherzustellen.

Zustellfehler

Produkte, die nicht zugestellt werden können, werden in der Regel von Fulfillment-Centern an den Hersteller zurückgesendet. Effiziente Unternehmen sind jedoch möglicherweise in der Lage, Zustellfehler zu bewältigen, indem sie das Problem beheben und das Produkt erneut versenden.

Mietgeräte

Gemietete oder geleaste Produkte werden am Ende einer bestimmten Laufzeit zur Entsorgung, zum Recycling oder zur erneuten Bereitstellung an den Hersteller zurückgegeben.

Reparatur und Wartung

Produkte wie Unterhaltungselektronik (zum Beispiel Laptops) können zur Durchführung von Reparaturen oder Garantieleistungen zurückgesendet werden.

Strategien zur Optimierung der Retourenlogistik

Um die Retourenlogistik zu maximieren, benötigen Unternehmen stimmige Lösungen, die Geschwindigkeit, Effizienz und Kosten berücksichtigen. Denken Sie an Richtlinien, Partner, Daten, Kapazität, Logistik und Transport, bevor Sie handeln. Probieren Sie die folgenden Strategien aus, um Ihre Retourenlogistik zu verbessern:

• ›Überprüfen und überarbeiten Sie die Verfahren rund um Rücksendungen und Reparaturen in Ihrem Unternehmen.
• ›Arbeiten Sie eng mit Lieferanten zusammen, um ein reibungsloses, integriertes Erlebnis für Kunden sicherzustellen.
• ›Nutzen Sie die zu Produktrücksendungen erhobenen Daten, um Prozesse in Vertrieb, Produktdesign und Vorwärtslogistik zu optimieren.
• ›Verfolgen Sie Produkte vorwärts und rückwärts, sodass Sie Ausreißerdaten leicht erkennen und gezielt einzelne Produkte statt ganzer Produktlinien zurückrufen können.
• ›Zentralisieren Sie Rücknahmezentren, um effizient zu ermitteln, wie sich der Produktwert am besten zurückgewinnen lässt.
• ›Überprüfen Sie regelmäßig die Prozesse für Vorwärts- und Retourenlogistik sowie Transport, um festzustellen, wo sie sich überschneiden, und um Zeit, Geld und Fahrten zu sparen.
• ›Mit cloudbasierten Logistik-Softwarelösungen wie Planograma können Sie die Rückgewinnung von Vermögenswerten verfolgen, die Aufarbeitung steuern und Business-Intelligence-Analysen bereitstellen.