Las devoluciones han aumentado en frecuencia con el desarrollo del comercio electrónico y suponen casi un billón de dólares al año en todo el mundo. En comparación con al menos el 30% de los artículos pedidos en línea, menos del 10% de las compras en tienda se devuelven. Las empresas inteligentes emplean la logística inversa para aumentar la retención de clientes y la repetición de operaciones comerciales, al tiempo que reducen las pérdidas relacionadas con las devoluciones.
La logística inversa es un componente crucial de la gestión de la cadena de suministro que las empresas con éxito en la cadena de suministro utilizan para llevar a cabo operaciones con eficacia y aumentar el valor para sus clientes finales. Las organizaciones utilizan la logística inversa cuando las mercancías vuelven desde su destino de nuevo a través de la cadena de suministro al vendedor y posiblemente de nuevo a los proveedores mediante procesos como las devoluciones o el reciclaje.
Una logística inversa exitosa pretende mantener la circularidad del producto, de modo que la producción, la distribución, el envío, la entrega, las devoluciones, las reparaciones y la eliminación puedan seguir alineándose como partes de un modelo de eficiencia que siempre está girando. Este proceso no sólo reduce los costes para las empresas, y posteriormente para sus clientes y usuarios finales, sino que también disminuye el número de cosas que acaban en nuestros vertederos. Tu empresa puede aportar valor a sus clientes demostrando cómo gestiona estos procedimientos necesarios creando y aplicando un sólido plan de logística inversa.
Una logística inversa optimizada también conduce a una mejor visibilidad de la cadena de suministro, lo que conlleva ventajas como:
- Reducción de costes
- Mayor satisfacción del cliente
- Mejor retención de clientes
- Servicio más rápido y mejor
- Reducción de pérdidas
- Mejora del sentimiento de marca
- Reducción de residuos y mayor sostenibilidad
Comprender los distintos tipos de logística inversa te ayuda a implantar procesos eficientes y reducir costes.
Logística tradicional frente a logística inversa
El flujo de un proceso logístico tradicional comienza en el proveedor, pasa por la fábrica, el distribuidor, los minoristas y termina en los clientes. La logística inversa sigue el mismo proceso al revés: comienza en el cliente y se desplaza en sentido contrario a las agujas del reloj para devolver las mercancías a cualquier punto de la cadena de suministro.
Las cadenas de suministro bien planificadas pueden gestionar algunos requisitos de la logística inversa y son adaptables a los cambios. Los productos pueden devolverse mediante este proceso al proveedor original o un paso más allá en la cadena de suministro. Incluso los canales habituales de venta o descuento (como los liquidadores) pueden recibir mercancías devueltas.
Proceso de logística directa e inversa
En la imagen de abajo puedes seguir el proceso logístico tradicional como una línea recta y el proceso logístico inverso como una línea discontinua.
Tipos de logística inversa
Gestión de devoluciones
El procedimiento de logística inversa más típico para gestionar las devoluciones rutinarias de los clientes es la gestión de devoluciones, que debe proporcionar una experiencia fluida y sin problemas para aumentar la fidelidad del cliente y la imagen de marca.
Política y procedimientos de devolución
Todas las devoluciones de los clientes se evalúan de acuerdo con esta política, que deben mantener sistemáticamente tanto los clientes como el personal. Es mejor mantener estas políticas a la vista y de fácil acceso para los clientes.
Remanufacturación o reacondicionamiento
El reacondicionamiento de las mercancías devueltas evita que las empresas y los comerciantes dejen de obtener beneficios (o pierdan dinero) por mercancías defectuosas, al tiempo que reduce los residuos innecesarios.
Gestión de envases
Para reducir los residuos y ahorrar dinero en nuevos envases para los artículos devueltos, las empresas que utilizan procedimientos de gestión de envases pueden reutilizarlos.
Productos no vendidos
El proceso de devolución de productos no vendidos a los fabricantes se centra específicamente en enviar los artículos de los usuarios finales o centros de cumplimiento de vuelta a los productores. Pueden estar implicados el rechazo de la entrega, la debilidad de las ventas u otras causas.
Fin de vida útil
Cuando un producto llega al final de su vida útil, algunos deben devolverse al fabricante para que gestione adecuadamente su eliminación medioambiental.
Fallo en la entrega
Los productos que no pueden entregarse suelen devolverse al fabricante desde los centros de cumplimiento, sin embargo, las empresas eficientes pueden ser capaces de gestionar el fallo en la entrega arreglando el problema y volviendo a enviar el producto.
Alquiler de material
Los productos alquilados o arrendados se devuelven al fabricante al final de un plazo determinado para su eliminación, reciclaje o reutilización.
Reparación y mantenimiento
Los productos como la electrónica de consumo (ordenadores portátiles, por ejemplo) pueden devolverse para que se realicen reparaciones o trabajos en garantía.
Estrategias para optimizar la logística inversa
Las empresas necesitan soluciones cohesionadas que tengan en cuenta la velocidad, la eficacia y el coste para maximizar la logística inversa. Piensa en las políticas, los socios, los datos, la capacidad, la logística y el transporte antes de actuar. Prueba las siguientes estrategias para mejorar tu logística inversa:
- Repasa y revisa los procedimientos relacionados con las devoluciones y reparaciones de tu empresa.
- Colabora estrechamente con los proveedores para garantizar una experiencia fluida e integrada a los clientes.
- Utiliza los datos recogidos sobre las devoluciones de productos para optimizar los procesos de ventas, diseño de productos y procesos logísticos avanzados.
- Rastrea los productos hacia delante y hacia atrás para que puedas identificar fácilmente los datos atípicos y retirar selectivamente productos en lugar de líneas enteras.
- Centralizar los centros de devolución para determinar eficazmente la mejor forma de recuperar el valor del producto
- Revisa periódicamente los procesos de logística directa e inversa y de transporte para determinar dónde se cruzan y ahorrar tiempo, dinero y viajes.
- Utilizando soluciones de software logístico basadas en la nube, como Planograma, puedes hacer un seguimiento de la recuperación de activos, gestionar el reacondicionamiento y proporcionar análisis de inteligencia empresarial.