La fréquence des retours a augmenté avec le développement du commerce électronique et représente chaque année près de mille milliards de dollars au niveau mondial. Alors qu’au moins 30 % des articles commandés en ligne sont retournés, moins de 10 % des achats en magasin le sont. Les entreprises intelligentes ont recours à la logistique inverse pour fidéliser leurs clients et augmenter le nombre d’opérations commerciales tout en réduisant les pertes liées aux retours.
La logistique inverse est un élément essentiel de la gestion de la chaîne d’approvisionnement que les entreprises performantes utilisent pour mener à bien leurs opérations et accroître la valeur ajoutée pour leurs clients finaux. Les entreprises ont recours à la logistique inverse lorsque les marchandises retournent de leur destination au vendeur par l’intermédiaire de la chaîne d’approvisionnement et éventuellement aux fournisseurs par le biais de processus tels que les retours ou le recyclage.
Une logistique inverse réussie vise à maintenir la circularité des produits afin que la production, la distribution, l’expédition, la livraison, les retours, les réparations et l’élimination puissent continuer à s’aligner en tant qu’éléments d’un modèle d’efficacité qui tourne en permanence. Ce processus permet non seulement de réduire les coûts pour les entreprises, et par conséquent pour leurs clients et utilisateurs finaux, mais aussi de diminuer le nombre de choses qui finissent dans nos décharges. Votre entreprise peut apporter une valeur ajoutée à ses clients en démontrant comment elle gère ces procédures nécessaires en créant et en mettant en œuvre un solide plan de logistique inverse.
L’optimisation de la logistique inverse permet également d’améliorer la visibilité de la chaîne d’approvisionnement, ce qui se traduit notamment par des avantages :
- Réduction des coûts
- Satisfaction accrue des clients
- Meilleure fidélisation de la clientèle
- Un service plus rapide et de meilleure qualité
- Réduction des pertes
- Amélioration de l’image de marque
- Réduction des déchets et renforcement de la durabilité
Comprendre les différents types de logistique inverse vous permet de mettre en œuvre des processus efficaces et de réduire les coûts.
Logistique traditionnelle et logistique inverse
Le processus logistique traditionnel commence chez le fournisseur, passe par l’usine, le distributeur, les détaillants et se termine chez le client. La logistique inverse suit le même processus à l’envers : elle commence chez le client et se déplace dans le sens inverse des aiguilles d’une montre pour renvoyer les marchandises à n’importe quel endroit de la chaîne d’approvisionnement.
Les chaînes d’approvisionnement bien planifiées peuvent répondre à certaines exigences de la logistique inverse et s’adapter aux changements. Les produits peuvent être renvoyés selon ce processus soit au fournisseur d’origine, soit à une étape ultérieure de la chaîne d’approvisionnement. Même les canaux de vente ou d’escompte habituels (comme les liquidateurs) peuvent recevoir des marchandises retournées.
Processus de logistique en amont et en aval
Dans l’image ci-dessous, le processus logistique traditionnel est représenté par une ligne droite et le processus logistique inverse par une ligne en pointillés.
Types de logistique inverse
Gestion des retours
La procédure de logistique inverse la plus courante pour traiter les retours de routine des clients est la gestion des retours, qui doit offrir une expérience transparente et sans problème pour accroître la fidélité des clients et l’image de la marque.
Politique et procédures de retour
Tous les retours des clients sont évalués conformément à cette politique, qui doit être respectée de manière cohérente par les clients et le personnel. Il est préférable que ces politiques soient affichées au grand jour et faciles d’accès pour les clients.
Remise à neuf ou reconditionnement
Le reconditionnement des produits retournés évite aux entreprises et aux commerçants de renoncer à des bénéfices (ou de perdre de l’argent) sur des produits défectueux, tout en réduisant les déchets inutiles.
Gestion des emballages
Afin de réduire les déchets et d’économiser de l’argent sur les nouveaux emballages pour les articles retournés, les entreprises qui utilisent des procédures de gestion des emballages sont en mesure de réutiliser les emballages.
Produits invendus
Le processus de retour des invendus aux fabricants est spécifiquement axé sur le renvoi des articles des utilisateurs finaux ou des centres d’exécution aux producteurs. Le refus de livraison, la faiblesse des ventes ou d’autres causes peuvent être en cause.
Fin de vie
Lorsqu’un produit atteint la fin de sa durée de vie utile, certains doivent être renvoyés au fabricant, qui se chargera de leur élimination dans le respect de l’environnement.
Défaut de livraison
Les produits qui ne peuvent être livrés sont généralement renvoyés au fabricant par les centres d’exécution des commandes. Toutefois, les entreprises efficaces peuvent être en mesure de gérer l’échec de la livraison en corrigeant le problème et en renvoyant le produit.
Location de matériel
Les produits loués ou en crédit-bail sont renvoyés au fabricant à la fin d’une certaine période pour être éliminés, recyclés ou redéployés.
Réparation et entretien
Les produits électroniques grand public (les ordinateurs portables, par exemple) peuvent être retournés pour être réparés ou faire l’objet d’une garantie.
Stratégies d’optimisation de la logistique inverse
Les entreprises doivent trouver des solutions cohérentes qui tiennent compte de la rapidité, de l’efficacité et du coût pour maximiser la logistique inverse. Pensez aux politiques, aux partenaires, aux données, à la capacité, à la logistique et au transport avant d’agir. Essayez les stratégies suivantes pour améliorer votre logistique inverse :
- Examinez et révisez les procédures relatives aux retours et aux réparations de votre entreprise.
- Collaborer étroitement avec les fournisseurs afin de garantir une expérience intégrée et sans heurts pour les clients.
- Utiliser les données recueillies sur les retours de produits pour optimiser les processus de vente, de conception des produits et de logistique directe.
- Suivez les produits en amont et en aval afin d’identifier facilement les données aberrantes et de rappeler sélectivement des produits plutôt que des lignes entières.
- Centraliser les centres de retour pour déterminer efficacement la meilleure façon de récupérer la valeur des produits.
- Examinez régulièrement les processus de logistique et de transport en amont et en aval pour déterminer où ils se croisent et où ils permettent d’économiser du temps, de l’argent et des trajets.
- En utilisant des solutions logicielles logistiques basées sur le cloud, telles que Planograma, vous pouvez suivre la récupération des actifs, gérer la remise en état et fournir des analyses de veille stratégique.