Les retours sont devenus plus fréquents avec l'essor du e-commerce et représentent près de mille milliards de dollars dans le monde chaque année. Alors qu'au moins 30 % des articles commandés en ligne sont retournés, moins de 10 % des achats effectués en magasin le sont. Les entreprises avisées recourent à la logistique inverse pour fidéliser leurs clients et stimuler le réachat, tout en réduisant les pertes liées aux retours.
La logistique inverse est une composante essentielle de la gestion de la chaîne d'approvisionnement, que les entreprises performantes du secteur exploitent pour mener leurs opérations efficacement et accroître la valeur pour leurs clients finaux. Les organisations ont recours à la logistique inverse lorsque des marchandises remontent depuis leur destination, à travers la chaîne d'approvisionnement, vers le vendeur et, éventuellement, jusqu'aux fournisseurs, par le biais de processus tels que les retours ou le recyclage.
Une logistique inverse réussie vise à préserver la circularité des produits, de sorte que la production, la distribution, l'expédition, la livraison, les retours, les réparations et l'élimination puissent s'enchaîner comme les rouages d'un modèle d'efficacité en perpétuel mouvement. Ce processus permet non seulement de réduire les coûts pour les entreprises, et par conséquent pour leurs clients et utilisateurs finaux, mais il diminue également la quantité de déchets qui finissent dans nos décharges. Votre entreprise peut apporter de la valeur à ses clients en démontrant la manière dont elle gère ces procédures indispensables, grâce à la conception et à la mise en œuvre d'un solide plan de logistique inverse.
Une logistique inverse optimisée améliore aussi la visibilité de la chaîne d'approvisionnement, ce qui se traduit par des bénéfices tels que :
- Réduction des coûts
- Plus grande satisfaction client
- Meilleure fidélisation de la clientèle
- Un service plus rapide et de meilleure qualité
- Réduction des pertes
- Image de marque renforcée
- Réduction des déchets et plus grande durabilité
Comprendre les différents types de logistique inverse vous aide à mettre en place des processus efficaces et à réduire les coûts.
Logistique traditionnelle ou logistique inverse
Le flux d'un processus de logistique traditionnelle part du fournisseur, passe par l'usine, le distributeur, les détaillants, et se termine chez les clients. La logistique inverse suit le même parcours en sens inverse : elle part du client et remonte le flux pour renvoyer les marchandises vers n'importe quel maillon de la chaîne d'approvisionnement.
Les chaînes d'approvisionnement bien conçues sont capables de prendre en charge certaines exigences de la logistique inverse et de s'adapter aux changements. Grâce à ce processus, les produits peuvent être retournés soit au fournisseur d'origine, soit un cran plus loin dans la chaîne d'approvisionnement. Même les canaux de vente classiques ou de déstockage (comme les liquidateurs) peuvent réceptionner les marchandises retournées.
Processus de logistique directe et inverse
Sur l'image ci-dessous, vous pouvez suivre le processus de logistique traditionnelle représenté par une ligne continue et le processus de logistique inverse représenté par une ligne pointillée.
Les types de logistique inverse
Gestion des retours
La procédure de logistique inverse la plus courante pour traiter les retours clients habituels est la gestion des retours, qui doit offrir une expérience fluide et sans accroc afin de renforcer la fidélité des clients et l'image de marque.
Politique et procédures de retour
Tous les retours clients sont évalués conformément à cette politique, qui doit être appliquée de manière cohérente, tant par les clients que par le personnel. Il est préférable de garder ces politiques transparentes et facilement accessibles aux clients.
Reconditionnement ou remise à neuf
Le reconditionnement des marchandises retournées évite aux entreprises et aux commerçants de renoncer à des bénéfices (ou de perdre de l'argent) sur des produits défectueux, tout en réduisant le gaspillage inutile.
Gestion des emballages
Afin de réduire les déchets et d'économiser sur l'achat de nouveaux emballages pour les articles retournés, les entreprises qui appliquent des procédures de gestion des emballages sont en mesure de réutiliser ces derniers.
Produits invendus
Le processus de retour des produits invendus aux fabricants consiste spécifiquement à renvoyer les articles des utilisateurs finaux ou des centres de traitement des commandes vers les producteurs. Un refus de livraison, de faibles ventes ou d'autres causes peuvent en être à l'origine.
Fin de durée de vie
Lorsqu'un produit arrive en fin de vie utile, certains exemplaires doivent être renvoyés au fabricant afin de gérer correctement leur élimination dans le respect de l'environnement.
Échec de livraison
Les produits qui ne peuvent pas être livrés sont généralement renvoyés au fabricant depuis les centres de traitement des commandes ; toutefois, les entreprises performantes peuvent être en mesure de gérer l'échec de livraison en résolvant le problème et en réexpédiant le produit.
Matériel en location
Les produits loués ou pris en location-bail sont retournés au fabricant au terme d'une période définie, en vue de leur élimination, de leur recyclage ou de leur redéploiement.
Réparation et maintenance
Des produits tels que les appareils électroniques grand public (les ordinateurs portables, par exemple) peuvent être renvoyés pour faire l'objet de réparations ou d'une prise en charge sous garantie.
Stratégies pour optimiser la logistique inverse
Pour maximiser la logistique inverse, les entreprises ont besoin de solutions cohérentes qui tiennent compte de la rapidité, de l'efficacité et des coûts. Réfléchissez à vos politiques, partenaires, données, capacités, opérations logistiques et au transport avant d'agir. Essayez les stratégies suivantes pour améliorer votre logistique inverse :
- Examinez et révisez les procédures liées aux retours et aux réparations de votre entreprise.
- Collaborez étroitement avec les fournisseurs afin d'assurer une expérience fluide et intégrée pour les clients.
- Exploitez les données recueillies sur les retours de produits pour optimiser les processus de vente, de conception des produits et de logistique directe.
- Suivez les produits en amont et en aval afin de pouvoir identifier facilement les données aberrantes et de rappeler sélectivement des produits plutôt que des gammes entières.
- Centralisez les centres de retour pour déterminer efficacement la meilleure manière de récupérer la valeur des produits.
- Examinez régulièrement les processus de logistique directe et inverse ainsi que le transport pour repérer leurs points de convergence et économiser du temps, de l'argent et des trajets.
- En utilisant des solutions logicielles de logistique basées sur le cloud, comme Planograma, vous pouvez suivre la récupération des actifs, gérer la remise à neuf et bénéficier d'analyses de business intelligence.
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