Las devoluciones han aumentado en frecuencia con el desarrollo del comercio electrónico y suponen casi un billón de dólares a nivel mundial cada año. Frente a al menos un 30 % de los artículos pedidos en línea, se devuelve menos del 10 % de las compras realizadas en tienda física. Las empresas inteligentes recurren a la logística inversa para aumentar la retención de clientes y la recurrencia de negocio, al tiempo que reducen las pérdidas asociadas a las devoluciones.
La logística inversa es un componente esencial de la gestión de la cadena de suministro que las empresas exitosas del sector utilizan para llevar a cabo sus operaciones de forma eficaz e incrementar el valor para sus clientes finales. Las organizaciones aplican la logística inversa cuando las mercancías retornan desde su destino a través de la cadena de suministro hacia el vendedor y, posiblemente, de vuelta a los proveedores mediante procesos como las devoluciones o el reciclaje.
Una logística inversa eficaz busca mantener la circularidad del producto, de modo que la producción, la distribución, el envío, la entrega, las devoluciones, las reparaciones y la eliminación puedan seguir alineándose como piezas de un modelo de eficiencia en constante movimiento. Este proceso no solo reduce los costes para las empresas y, en consecuencia, para sus clientes y usuarios finales, sino que también disminuye la cantidad de elementos que terminan en nuestros vertederos. Su empresa puede aportar valor a sus clientes demostrando cómo gestiona estos procedimientos imprescindibles mediante la creación e implementación de un sólido plan de logística inversa.
Una logística inversa optimizada también se traduce en una mayor visibilidad de la cadena de suministro, lo que genera beneficios como:
- Reducción de costes
- Mayor satisfacción del cliente
- Mejor retención de clientes
- Un servicio más rápido y de mayor calidad
- Reducción de pérdidas
- Mejora de la percepción de marca
- Reducción de residuos y mayor sostenibilidad
Comprender los distintos tipos de logística inversa le ayuda a implementar procesos eficientes y a reducir costes.
Logística tradicional frente a logística inversa
El flujo de un proceso de logística tradicional comienza en el proveedor, pasa por la fábrica, el distribuidor y los minoristas, y termina con los clientes. La logística inversa sigue el mismo proceso a la inversa: comienza en el cliente y avanza en sentido contrario para devolver las mercancías a cualquier punto de la cadena de suministro.
Las cadenas de suministro bien planificadas pueden gestionar algunos requisitos de la logística inversa y se adaptan a los cambios. Los productos pueden devolverse mediante este proceso, ya sea al proveedor original o un paso más abajo en la cadena de suministro. Incluso los canales habituales de venta o de descuento (como los liquidadores) pueden recibir mercancías devueltas.
Proceso de logística directa e inversa
En la imagen siguiente puede seguir el proceso de logística tradicional como una línea continua y el proceso de logística inversa como una línea discontinua.
Tipos de logística inversa
Gestión de devoluciones
El procedimiento de logística inversa más habitual para gestionar las devoluciones rutinarias de los clientes es la gestión de devoluciones, que debe ofrecer una experiencia fluida y sin complicaciones para aumentar la fidelidad del cliente y la imagen de marca.
Política y procedimientos de devolución
Todas las devoluciones de los clientes se evalúan conforme a esta política, que debe respetarse de forma coherente tanto por los clientes como por el personal. Lo ideal es mantener estas políticas a la vista y de fácil acceso para los clientes.
Refabricación o reacondicionamiento
El reacondicionamiento de mercancías devueltas evita que las empresas y los comerciantes renuncien a su beneficio (o pierdan dinero) con productos defectuosos, al tiempo que reduce los residuos innecesarios.
Gestión del embalaje
Con el fin de reducir los residuos y ahorrar dinero en nuevos embalajes para los artículos devueltos, las empresas que aplican procedimientos de gestión del embalaje pueden reutilizarlo.
Productos no vendidos
El proceso de devolución de productos no vendidos a los fabricantes se centra específicamente en enviar artículos desde los usuarios finales o los centros de distribución de vuelta a los productores. Puede deberse al rechazo de la entrega, a unas ventas escasas u otras causas.
Fin de la vida útil
Cuando un producto llega al final de su vida útil, algunos deben devolverse al fabricante para gestionar adecuadamente su eliminación medioambiental.
Fallo en la entrega
Los productos que no pueden entregarse suelen devolverse al fabricante desde los centros de distribución; no obstante, las empresas eficientes pueden ser capaces de gestionar el fallo en la entrega solucionando el problema y reenviando el producto.
Equipos de alquiler
Los productos alquilados o arrendados se devuelven al fabricante al finalizar un plazo determinado para su eliminación, reciclaje o redistribución.
Reparación y mantenimiento
Los productos como los aparatos electrónicos de consumo (por ejemplo, los ordenadores portátiles) pueden devolverse para someterse a reparaciones o a trabajos cubiertos por la garantía.
Estrategias para optimizar la logística inversa
Para maximizar la logística inversa, las empresas necesitan soluciones integrales que tengan en cuenta la rapidez, la eficiencia y el coste. Antes de actuar, considere las políticas, los socios, los datos, la capacidad, la logística y el transporte. Pruebe las siguientes estrategias para mejorar su logística inversa:
- Revise y actualice los procedimientos relacionados con las devoluciones y reparaciones de su empresa.
- Colabore estrechamente con los proveedores para garantizar una experiencia fluida e integrada para los clientes.
- Utilice los datos recopilados sobre las devoluciones de productos para optimizar los procesos de ventas, diseño de producto y logística directa.
- Realice un seguimiento de los productos hacia delante y hacia atrás para identificar fácilmente datos atípicos y retirar productos de forma selectiva en lugar de líneas enteras.
- Centralice los centros de devoluciones para determinar de forma eficiente la mejor manera de recuperar el valor del producto.
- Revise periódicamente los procesos de logística directa e inversa y de transporte para determinar dónde se cruzan y ahorrar tiempo, dinero y desplazamientos.
- Mediante el uso de soluciones de software logístico basadas en la nube, como Planograma, puede realizar un seguimiento de la recuperación de activos, gestionar el reacondicionamiento y obtener análisis de inteligencia de negocio.
¿Quieres ver qué puede hacer Planograma por tu almacén?
Reserva una demo de 30 minutos con un especialista y ve la plataforma sobre tus propios flujos.
Solicitar una demo
